Faire face aux incivilités et à l'agressivité

Techniques de préparation mentale et de gestion du stress

A la question posée, le mot « respect » revient systématiquement en réponse à
l’incivilité. Cette notion existe bien et s’attache en priorité, à la «
relation » et par conséquence à la personne. Le maintien ou la reprise de la
relation constituent le métier, par excellence, du médiateur professionnel et
l’un d’entre eux vous livre ici son approche.

Le comportement agressif est un échec et quand il va jusqu’à l’incivilité, il
provoque la peur chez les personnes impactées, donc de la souffrance. Cela se
vérifie dans tous les milieux professionnels, associatifs, de l’école aux
maisons de retraite ou à l’hôpital.

Après avoir décrit les fondamentaux qui prévalent dans ces crises de rupture
de la relation, l’auteur formalise une « pyramide des incivilités » puis le
processus d’urgence qui permet d’accompagner l’autre tout en gérant son propre
stress. De nombreux exemples concrets éclairent le propos et un certain nombre
d’exercices vous permettront de découvrir, à votre tour, la posture proposée.

Ce livre vous donnera les clés fondamentales pour vous protéger face aux
agressions.

EXTRAIT

Le terme « incivilité » est de plus en plus présent dans la vie courante. Dans
les services de réception, les lieux d’accueil, de vente ou de paiement, dans
tous les contextes de contact avec des usagers ou des consommateurs,
associations caritatives, hôpitaux, écoles : « l’incivilité » est dénoncée
comme croissante.

Dans la théorisation du phénomène de la « vitre brisée » en 1982 par George L.
Kelling et James Q. Wilson, les auteurs démontrent l’engrenage destructeur qui
s’engage quand les mesures idoines et immédiates ne sont pas prises. Ce
bâtiment dont une des vitres est cassée et non réparée conduit à penser qu’il
est abandonné et rapidement des dégradations vont se multiplier.

À PROPOS DE L’AUTEUR

Le parcours professionnel de Patrick Arzel, une vingtaine d’années dans les
unités du GIGN, à l’ONU et en Afrique, lui a donné de nombreuses occasions de
se confronter aux crises les plus aigües. Il s’est ensuite perfectionné aux
techniques d’accompagnement avec « Coach Académie », dont il partage la vision
humaniste.

Aujourd’hui, médiateur, il est membre de la chambre professionnelle de la
médiation et de la négociation (CPMN), accompagne et forme les entreprises,
associations et particuliers à tout ce qui se rapporte à la « résolution de
crise et la souffrance» individuelle ou collective.

Les techniques de préparation mentale et la gestion du stress restent son
principal centre d’intérêt car elles s’inscrivent dans la continuité de son
chemin de vie.